Jusqu?où un musée peut-il être ?intelligent? ?

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L?intelligence ambiante est-elle soluble dans la culture ? Un musée peut-il
équiper ses visiteurs de puces RFiD sans être accusé de flicage ? Et
comment faire de sorte que les nouvelles technologies ne soient plus
perçues comme d?abord et avant tout sécuritaires ? Faut-il cacher les
technologies pour mieux en faciliter la compréhension ? Jusqu?où peut-on
aller dans l?observation des usagers, et dans l??amélioration? de leurs
perceptions ?


Telles sont quelques-unes des questions soulevées par l??expérimentation
technologique portant sur l?observation du comportement des visiteurs?
effectuée lors de l?exposition ?Ni vu, ni connu?, présentée au Musée des
Confluences, à Lyon, en 2005-2006.


Le n° 113 de septembre 2007 de la lettre de l?Office de coopération et
d?information muséographiques (Ocim) revient en détail (.pdf) sur cette ?
scénographie de camouflages? ayant servi de plateforme de test à un ?
démonstrateur RFiD? conçu par Multicom, l?équipe de recherche du LIG
(Laboratoire d?Informatique de Grenobl! e) dédiée à la conception et
l?évaluation des systèmes interactifs, et donc à l?étude de l?activité des
utilisateurs.


Officiellement consacrée aux diverses formes de camouflage, en matière de
sciences de la vie, humaines ou sociales, du monde militaire, de la
séduction et de la mode, la télé-réalité, la publicité? l?exposition avait
aussi, écrivent les responsables de l?exposition, un autre but, caché :


     ?Il nous importait de montrer le fonctionnement et l?utilisation
     accrue dans notre vie quotidienne de certaines technologies de
     l?information dites « pervasives » (omniprésentes). (?)


     Nous souhaitions que le visiteur vive une véritable expérience de «
     surveillance » sans y être préparé pour que la surprise et la
     réaction provoquées au moment de sa découverte lui permettent une
     réflexion d?ordre éthique sur une problématique sociale et politique
     contemporaine : quelles peuvent être les conséquences possibles de
     l?utilisation des technologies capables de détecter, stocker et
     transmettre des informations personnelles et de notre vie quotidienne
     ??


Un musée pour ?people-iser? la Cnil
Pour cela, les organisateurs avaient décidé de ?camoufler une puce RFID
dans une carte donnée au visiteur à l?entrée de sa visite de l?exposition,
de collecter à son insu un certain nombre de renseignements dans certaines
zones du parcours pour les lui révéler en fin de visite et ouvrir le débat
sur les caractéristiques de ces technologies?. Cette expérience de ?
médiation participative, impliquante, ludique et réflexive? se doublait
ainsi d?un dispositif d?observation et de surveillance du comportement du
public tout au long de son parcours de visite :


     ?Secondairement ce choix nous offrait également la possibilité de
     récolter un certain nombre d?informations sur l?ensemble du parcours
     des visiteurs dans l?exposition, l?usage, l?ergonomie et la fiabilité
     des systèmes interactifs et de ce système d?identification
     automatique. (?)


     L?utilisateur était suivi, identifié, reconnu, photographié, puis à
     la sortie du parcours sa photographie et l?identité qu?il nous avait
     fournie étaient affichées à la « Une » d?un journal « people » fictif
     qui lui était uniquement destiné.


     S?ensuivaient alors une explication du procédé utilisé dans
     l?exposition, une information sur l?utilisation des systèmes
     d?identification automatique par radiofréquence et une communication
     sur le rôle de la Commission nationale de l?Informatique et des
     Libertés (CNIL) et sur les droits et protections du citoyen.


     Le visiteur avait alors le choix de détruire les informations le
     concernant ou bien de se les faire envoyer à son adresse courriel.
     Elles étaient accompagnées de la « Une » du journal « people » et
     d?une information sur le rôle et le fonctionnement de la CNIL.?


Bugs : la moitié des visiteurs ne jouent pas le jeu
L?étude préliminaire des parcours a ?révélé un certain nombre de données a
priori incohérentes? : absence de passage à l?accueil, déplacements
impossibles, passages comptabilisés plusieurs fois? La faute à des ?
anomalies techniques? (19 des 492 cartes distribuées n?ont pas été
détectées), ainsi qu?à des ?erreurs? dans le protocole : les cartes étaient
censées n?être utilisées qu?une seule fois par jour, mais certaines,
retournées à l?accueil au lieu d?être déposées dans une urne à la sortie,
ont servi plusieurs fois. Et 12% d?entre elles, emportées par les
visiteurs, ont été per! dues.


Au final, 46,3% seulement des visiteurs ont réalisé le parcours complet de
l?exposition tel qu?il était prévu dans le scénario, 17% un ?parcours
minimum?, 11% un ?parcours imprévu? (dont 8% parce qu?ils sont partis avec
leur badge), le quart restant ayant effectué un parcours étrangement
qualifié d??incomplet? : leur comportement n?est en effet nullement mis en
cause, c?est le dispositif technique de prise de photos qui n?a pas
fonctionné, dans 23% des cas.


Un imaginaire fortement connoté
L?enquête qualitative effectuée auprès de 18 des visiteurs ainsi surveillés
souligne la confusion dans laquelle baigne encore la RFiD : ils en ont bien
entendu parler, mais peu savent vraiment ce dont il s?agit. De plus :


     ?Lorsque c?est le cas, les applications évoquées montrent une
     confusion avec les technologies de géolocalisation aux applications
     sécuritaires, comme la surveillance de condamnés, militaires, ou
     scientifiques, comme l?observation de la faune.


     L?imaginaire collectif lié à cette technologie est également très
     influencé par la littérature et le cinéma de fiction qui constituent
     un cadre commun de références. Lorsque que l?explication du système
     RFID est dévoilée au visiteur, apparaissent des références à la
     biométrie, la biotechnologie, au flicage (?big brother, ?Minority
     report?), à la vidéosurveillance? des applications largement
     exploitées par la fiction et qui ont généré ou formaté un imaginaire
     fortement connoté.?


Pour la plupart des interviewés, la RFiD n?est qu?un ?système de comptage
et de traçage à l?image des applications de ces puces dans d?autres
domaines : applications sécuritaires, statistiques, marketing??. S?ils
comprennent spontanément les problèmes éthiques et de vie privée que cela
peut poser, leur réflexion s?arrête tout net :


     ?L?absence quasi-totale de référence spontanée à un encadrement
     juridique de l?utilisation des technologies de contrôle est l?un des
     résultats les plus nets de l?enquête. Le besoin d?exercer un contrôle
     sur les données personnelles enregistrées par le système est très
     faible et se décline sous deux formes majeures : une posture
     renvoyant à la dérision ou l?indifférence (« noyé dans la masse ») ou
     une posture relevant du fatalisme (inexorable, « on est déjà fiché
     »).?


Le dispositif d?observation des usagers avait pourtant été déclaré à la
CNIL, qui avait d?ailleurs souhaité être partenaire du projet ?pour
connaître la perception et l?avis des visiteurs sur leur suivi par la
technologie des étiquettes radiofréquence?. Faute d?une deuxième demande
d?autorisation, les profils enregistrés via la RFiD n?ont pu être croisés
avec l?enquête qualitative effectuée à l?issue de l?exposition, et l?on ne
sait pas ce que la CNIL a retiré du projet.


Le bon ?profil? des ?usagers? de lieux culturels
Force est néanmoins de constater que la possibilité que la RFiD puisse
servir d?outil de médiation entre le musée et ses visiteurs ne semble pas
encore vraiment intéresser les visiteurs :


     ?Les usagers sont peu favorables à cette idée d?une personnalisation
     de l?offre qui fige l?individu dans un profil défini. La spécificité
     du lieu culturel comme lieu de création tient justement à cette
     capacité de surprendre, de proposer des offres qui ne vont pas
     systématiquement dans le sens des attentes des publics, qui les
     surprennent, les amènent vers des territoires méconnus voire
     inconnus.


     La tentative de proposer des offres « sur mesure » s?inscrit en faux
     par rapport à la philosophie du projet culturel. Les visiteurs
     souscrivent à ce projet lorsqu?ils rejettent l?idée d?un musée qui
     utiliserait les technologies de personnalisation pour se contenter de
     leur offrir ce qu?ils demandent ou ce qui correspond à leur « profil
     ».?


En conclusion (.pdf) de leur étude, les organisateurs de l?exposition
recommandent de :
     Ne pas occasionner une gêne supplémentaire à la visite du musée en
     remettant le dispositif RFID au visiteur (carte, ticket ou autre) ;
     Jouer la transparence : informer l?utilisateur sur les technologies
     utilisées, sur l?utilisation des données personnelles et garantir la
     confidentialité et la destruction de ces données si nécessaire, ainsi
     que la possibilité pour les utilisateurs de se soustraire au
     dispositif;
     Dans la logique d?interactivité ou d?immersion proposée par certains
     dispositifs de médiation, préserver un rôle actif et dominant au
     visiteur qui redoute d?être manipulé;
     Utiliser les technologies RFID comme moyen de conception
     participative et dynamique (et) entretenir une relation ludique avec
     les visiteurs;
     Considérer les problématiques sociales liées à ces technologies (ex.
     politiques sécuritaires et marchandes?) qui structurent les
     représentations et les pratiques.