Les ratés du e-commerce

Publié le 13 mars 2007 par Joël Morio (avec AFP)LE MONDE

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nternet, même s'il a facilité l'acte d'achat, peut être une source de tracas. Avant de faire leurs emplettes, plus de la moitié des consommateurs consultent un comparateur de prix, autrement dit un site qui confronte plusieurs offres pour un même produit. Or, mieux vaut ne pas prendre pour argent comptant les résultats ainsi obtenus, conclut l'enquête menée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) lancée en août 2006 et menée auprès de douze sites dont onze ont fait l'objet de lettres de rappel à la réglementation.

Les remontrances concernent tout d'abord la loyauté de l'information donnée au consommateur. La DGCCRF a relevé que le panel des sites référencés est souvent présenté à tort comme exhaustif. C'est le cas de cinq sites dont un privilégiait manifestement ses partenaires commerciaux. L'imprécision ou le manque d'homogénéité des informations transmises par les sites marchands compliquent aussi le classement des offres réalisé par les comparateurs. Selon la provenance des articles, les prix incluent ou pas les frais de port, de livraison, de garantie complémentaire...

DES SITES EN INFRACTION

La DGCCRF s'est aussi penchée sur les relations commerciales entre sites marchands et comparateurs de prix. Les conditions de vente sont parfois incomplètes sur le volet tarifaire, avec une imprécision sur les modalités de référencement et de rémunération des sites marchands. Ces ambiguïtés sont susceptibles d'engendrer des pratiques discriminatoires. La DGCCRF a adressé deux rappels à la réglementation sur ce point. Enfin les règles de facturation ne sont pas respectées dans neuf cas.

Une autre enquête de la DGCCRF montre par ailleurs que près de la moitié des sites d'hôtellerie en ligne ne respecte pas les réglementations en matière de transparence de prix et d'information du consommateur. Sur 266 sites Internet contrôlés par 26 directions départementales durant le deuxième trimestre 2006, 127 étaient en infraction.

L'hôtellerie en ligne, "en pleine expansion", a fait l'objet de "nombreuses plaintes" de consommateurs concernant l'information sur les prix, la publicité mensongère et le respect des règles s'appliquant à la fourniture de prestations de services à distance. Les problèmes rencontrés "ne sont pas toujours spécifiques à la commercialisation par Internet", mais "sont aggravés par ce canal, caractérisé par une grande volatilité de l'information due à la variété de l'offre et à son renouvellement très rapide", note la DGCCRF. L'internaute, qui ne garde pas toujours une trace de l'offre correspondant à l'achat effectué en ligne, "éprouve de réelles difficultés à démontrer qu'il a été victime de publicité mensongère, faute de brochures ou autres documents dont bénéficient les consommateurs qui se rendent en magasin", remarquent les agents de Bercy.

La liste des doléances est longue. La DGCCRF a relevé que quatorze hôtels annonçaient un nombre d'étoiles supérieur à leur classement officiel et mis en évidence des prestations qui, présentées comme gratuites, se sont finalement avérées payantes. Autre souci, "la distance reliant l'hôtel à certaines commodités" était "supérieure dans la réalité à ce qui était annoncé". S'y ajoute souvent un manque d'information sur les disponibilités, les grilles tarifaires ou encore les conditions de vente.

Les dispositions de la loi pour la confiance dans l'économie numérique, du code de la consommation et du code du tourisme sont "loin d'être toujours respectées", conclut la DGCCRF. D'autres contrôles devraient être réalisés cette année sur le commerce électronique.