eBay déçoit ses fidèles utilisateurs

Publié le 7 février 2008 par Cécile Ducourtieux

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n vent de révolte souffle chez eBay. Un certain nombre d'utilisateurs du site d'enchères le plus utilisé au monde - 83 millions de membres actifs au 31 décembre 2007 - protestent contre l'annonce faite par la société fin janvier, de renoncer en partie à son système d'évaluation. A partir de mai 2008, les vendeurs sur eBay ne pourront plus laisser de commentaires négatifs ou neutres sur les acheteurs.

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Chez eBay, on assure qu'il s'agit d'améliorer un système qui, ces derniers temps, a connu des dérives. Beaucoup d'acheteurs éviteraient en effet de poster des commentaires négatifs après une expérience malheureuse, de peur de recevoir en retour une évaluation négative "de représailles" du vendeur. "Notre objectif est de renforcer la loyauté, la transparence et la confiance sur eBay", le site d'enchères.

Sur les forums de discussion américains sur Internet, certains "eBayeurs" menacent d'intenter une action en justice contre la société. D'autres appellent à une "grève" des vendeurs sur le site. Sur le forum mis en place par eBay France, les protestations sont également vives. "Une fois de plus, eBay nous assène ses décisions "pensées sous un ventilateur" comme disent les Africains : sans aucun rapport avec la réalité du terrain, nées du cerveau d'énarques à la sauce américaine qui ne connaissent pas le site", assène un internaute.

Le système d'évaluation d'eBay est presque aussi ancien que la société, fondée en 1995 par Pierre Omidyar, un jeune informaticien de la Silicon Valley, et il explique en partie son exceptionnel succès. Pendant quelques années, il a suffi à créer le climat de confiance nécessaire pour que des internautes qui ne se connaissent pas, ne disposent que d'une description a minima l'un de l'autre et d'une photo pas toujours précise de l'objet à vendre, fassent affaire ensemble.

Ce système d'évaluation a aussi contribué à l'efficacité du modèle économique d'eBay. La société, qui fut rentable presque dès son lancement, n'est en effet qu'une plate-forme d'intermédiation proposant un système d'enchères plutôt astucieux et se rémunérant grâce à des commissions prélevées auprès du vendeur. Ce sont les internautes qui font leur propre police.

Mais le site prenant de l'importance, cette forme d'autorégulation par les internautes - aujourd'hui regrettée par une partie d'entre eux - a atteint ses limites. La plate-forme a fait figure d'aubaine pour les faussaires, mauvais payeurs et autres contrefacteurs, trop heureux d'avoir accès à moindre risque à autant de "victimes" potentielles.

EBay a dû mettre en place des moyens de contrôle : 2 000 salariés (sur presque 13 000) selon la direction, chargés de veiller à la sécurité des transactions. Mais les contrôles sont surtout effectués a posteriori. Du coup, eBay est accusé de négligences, et poursuivi en justice par les géants du luxe LVMH et L'Oréal.

Mais aller plus loin et instaurer un contrôle systématique avant les transactions exigerait des moyens financiers considérables étant donné le nombre d'objets mis en vente sur le site (637 millions au quatrième trimestre 2007...). La société, qui est en bute depuis quelques trimestres à un ralentissement de sa croissance, n'est peut-être pas prête à y consentir.