E-Banking : trop de sécurité inquiète le client

Le déploiement massif de systèmes de sécurité sur les interfaces Internet des banques ne rassure pas les internautes : elle les effraie. La conclusion est tirée par l'université de Massey, en Nouvelle Zélande. Selon elle, l'équation est en effet très simple : plus une banque déploie de systèmes de sécurité (mots de passe, codes personnalisés, etc.) qui font de son site une véritable forteresse,  moins les clients se sentent en sécurité. Autant dire qu'en Chine, au Japon et en Corée du sud, où les banques requièrent huit étapes de sécurité avant de donner accès à un compte, les consommateurs doivent être inquiets.

"Les gens tiennent à maintenir un certain degré de simplicité dans les communications qu'ils peuvent avoir avec leur banque. S'ils doivent passer par une multitude de mesures de sécurité, ils estiment que cela éveille la suspicion", souligne Liz Brown, médiatrice bancaire. Selon Hokyoung Ryu, la mise en place d'interfaces accueillantes et simples d'utilisation pourraient atténuer cette angoisse latente. Le déploiement de techniques d'authentification rapide comme la reconnaissance d'empreinte ou de visage apparaît ainsi au premier plan. "Ce dont les gens ont besoin, c'est de technologies orientées vers l'utilisateur, et non pas de techniques trop complexes", estime-t-il.

Autre facteur à ne pas négliger : l'information client. "Les gens doivent pouvoir comprendre pourquoi on leur demande d'accomplir autant de manipulations", ajoute ainsi Liz Brown. Pour parvenir à ces conclusions, l'équipe de chercheurs a mis en place des sessions de tests avec des volontaires répartis en deux groupes. Le premier a dû remplir deux formulaires de sécurité avant de parvenir à son compte personnel. Le deuxième a dû réaliser quatre, puis six et huit manipulations différentes.