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L'espace-client réinventé à l'heure de l'apres Web 2.0

"L’espace client" réinventé : une vision d'un canal de fidèlisation socialmedia et ubiquitaire de l’Espace-client centré sur l'individu exploitant les nouveaux modes de connectivité relationnel.

Gartner avait donné la tendance pour 2009-2012 concernant les priorités en matière de conquête et de fidélisation clients.

Parmi elles :

• En 2009, les directeurs marketing gagnants seront ceux qui investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération d'opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client. Ils verront leur retour sur investissement progresser de 20 % au moins.
• En 2009, les outils de gestion des opinions clients (Feedback Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer l'expérience des clients.
• D'ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une "communauté en ligne".
• D'ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Miser sur la fidélisation de ses clients et moins sur la conquête directe, c'est ce que je retiens de ces "pronostics", avec pour nous, marketeux et commerçants online une réflexion prospective à concrétiser sur la notion d'"Espace client" , et ce, dans le nouveau contexte de connectivité ambiant ( les "lumières du 2.0" et les interfaces mobiles).

Autre chiffre éclairant : l'accès à internet sur mobile est le seul moyen d'accès à internet pour 15 % des mobinautes pouvait-on lire il y a un an. (Ipsos Media, AFMM, mars 2008 ). Et aujourd'hui, la tendance n'a pu que s'accentuer.

1. Pour un Espace client 2.0

A mon sens, cet Espace-Client réinventé doit "vivre" en symbiose avec une "communauté en ligne" de marque . Et sortir du carcan relationnel Marque/Individu, oser dé-individualiser le relationnel client/marque.

Pour préciser le propos, il s'agirait en fait de "réinventer/ la fidélisation" en tirant parti des constats du 2.0, c'est-à-dire de ces nouveaux comportements des consommateurs, réclamant transparence, authenticité , avis et échanges avec leurs pairs . Ce qui induit de fait une posture de la preuve par les marques en tant qu'organisatrice de cette conversation entre ses clients et animatrice d'une relation client vivace, et au delà d'une communauté source de valeur (permettant à une marque de gagner en visibilité et crédibilité en émettant le signal fort d'une e-reputation de marque).

Et ce qui n'interdirait pas à la marque d'apporter ses éclairages experts sur tels sujets, sur tels produits (quoi de plus naturel en effet sur un espace client ?).

Je crois beaucoup à une mise à la page (devrait-on même dire "mise à l'écrans") des espaces clients qui réduisent encore aujourd'hui la relation client en rapport one to one, BtoC et souvent à sens unique, sans dialogue véritable.

Hypothèse donc : un espace client centré sur le client mais ouvert à sa communauté de marque ou de produit redynamiserait la relation client, pour mieux fidéliser et déléguer la conquête à ses clients.

• le client-individu relié à sa communauté de marque : consolider le lien avec ce client en mettant en scène le feedback direct avec la marque concernant tel produit, une sorte de "SAV community" mais aussi en événementialisant le relationnel de marque par l'animation de la communauté (maintenir le lien, l'affect).
• le client-individu "gourou" auprès de ses proches : inciter le client à approcher (par permission marketing) et convertir les prospects de son environnement proche et affinitaire, via un rôle prescripteur, de parrainage, d'ambassadeur ; la marque s'appuyant sur la valorisation et la reputation de certains de ses membres et au global sur la reputation de la communauté.
• Le crowdsourcing marketing ou comment impliquer des clients à l'élaboration et au packaging d'un nouveau produit.

2. Pour un Espace-Client widgetisé et ubiquitaire

Réinventer l'espace client c'est aussi se pencher sur l'impact des nouveaux usages, ceux hérités de la révolution2.0 qui aujourd'hui trouvent écho dans la dimension spatiale de la mobilité.

Autrement dit, à cette ouverture sociale ou communautaire de l'espace client, il faudrait aussi oser d'autres points d'entrée au plus proche des moments de vie du client, moments de vie qui se conjuguent au présent, hic & nunc, plus seulement via une zone d'identification sur la boutique en ligne, mais aussi dans "ses zones" de mobilité.

• Tirer parti du territoire où se trouve ce client en lui proposant des animations géolocalisées (chez le concessionnaire proche de chez lui ou à l'agence bancaire, sur son trajet quotidien) et pourquoi pas fédérer des clients autour d'un "SAV barcamp local" et renforcer le lien mais aussi favoriser le recrutement de prospects par "cette entremise événementielle locale".
• La widgetisation de cet Espace-Client ou comment déportaliser, défragmenter des données et des services, notamment sociaux, de l'espace-client vers des espaces agrégateurs personnalisés online que sont les plateformes sociales que fréquente ce client (page netvibes, facebook, ...) mais aussi ses autres points de connexion (sédentaires et nomades) tels que son smartphone, bureau d'ordinateur, bornes de contact...
• Connectivité des nouveaux supports, relier l'Espace-Client à l'internet des objets, via par exemple des cartes de fidélités ou des objets incitant à l'interaction entre personnes tels que poken ou les objets de la fameuse société Violet.

Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu'un simple module de gestion des commandes et d'assistance, agrégeant un calculateur des points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu'une machine à qualifier . Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation individualisée vraie, parce qu' ascendante, conversante véritable (de la marque à l'individu-client, de l'individu-client à la marque) et aussi une relation vraie parce qu' affinitaire, transversale entre cet individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la marque in fine.

Et enfin, une relation plus centrée sur le client car plus proche, jusqu'à faire le pont entre l'Espace-Client online et les espaces digitaux et physiques où le client se localise, ses hyperlieux (chez lui, dans son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur l'internet mobile, en boutique...), tendant à une vision sociale et ubiquitaire de l'Espace-client.

L'espace client réinventé s'appuierait ainsi sur deux rouages moteurs: le communautaire (socialmedia) et l'ubiquitaire (ubimedia) , et entre les deux, leur corolaire, la widgetisation (l'espace-client partout), le client devenant plus pro-actif, plus impliqué et acteur de sa relation client.

Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/40098/l-espace-client-reinvente-a-l-heure-de-l-apres-web-2-0.shtml

Pour mémoire

Nathalie Kosciusko-Morizet lance deux appels d'offres l'un sur le serious gaming et l'autre sur le web 2.0. Concrètement l'objectif de ces appels d'offres est d'aider des projets dans ces thématiques à travailler sur de la R&D et ainsi financer une partie de leur développement. 10 millions d'euros sont destinés au serious gaming et 20 millions pour le web 2.0 des montants très significatifs pour l'industrie du web.

Pour déposer votre dossier :

• dépôt des candidatures du 27 mai au 6 juillet
• examen des dossiers du 7 juillet au 30 août
• annonce des projets sélectionnés au mois de septembre
• signature des conventions de financement avant la fin 2009

Les critères de sélection pour l'AO du web 2.0 sont :

• originalité du projet, contenu technologique ou / et services innovants par rapport à l’état de l’art et au marché ;
• ouverture de l’application ou du service notamment par le biais d’APIs, respect des standards existants, ou diffusion du code en open source, pour garantir une diffusion aussi large que possible ;
• qualité du partenariat (complémentarité des partenaires, etc.) ; la présence de PME sera particulièrement appréciée ;
• viabilité et réalisme technique, financier et économique du projet (capacité financière des partenaires à conduire le projet puis à aboutir à un service commercialisable ; adéquation des solutions envisagées au besoin pressenti et à un marché potentiel) ;
• management du projet (organisation des travaux, gestion des risques, livrables, planification…) ;
• retombées économiques en termes de gains de compétitivité apportés aux entreprises utilisatrices du service (lorsque l’utilisateur visé est une entreprise), de création d’emplois, etc.

La typologie des projets attendus est la suivante : de un à 4 partenaires, une durée d'un à deux ans et un montant d'aide de l'ordre de quelques centaines de millier d'euros.

Sont éligibles les frais de personnel (chercheurs, ingénieurs, techniciens employés pour le projet de R&D), les amortissements d’équipements et de matériels, les coûts sous-traités, les coûts des brevets ou licences d'exploitation acquis auprès de sources extérieures, les coûts de services de conseil et équivalents utilisés exclusivement aux fins de l'activité de recherche et développement ainsi que les frais supportés directement du fait du projet. Pour les PME seulement, les frais de droits de propriété industrielle (élaboration, dépôt, suivi, traduction des brevets…) sont également éligibles.

Les dépenses de commercialisation ne sont pas éligibles. Les frais liés aux études terrain (déplacements, frais d’hébergement et frais de personnels) permettant d’affiner les usages peuvent être pris en compte au titre des frais de personnels et des frais de missions. Ils devront, le cas échéant, être détaillés respectivement dans le tableau 1 et le tableau 4 des annexes financières du dossier de l’appel à projet. De la même manière, les frais liés aux sociétés de conseil et de prestation (logiciel, électronique, ...) sont éligibles, soit en direct, soit en sous-traitance. Dans ce dernier cas, ils seront détaillés dans le tableau 3 des annexes financières. Enfin, les frais liés aux déplacements pour des conférences et rencontres permettant d’affiner la connaissance de technologies sont assimilables à des frais de missions. Ils devront être justifiés et, le cas échéant, détaillés dans le tableau 4 des annexes financières. Pour les laboratoires publics, les salaires et charges des personnels statutaires ne peuvent pas être retenus dans les dépenses éligibles, mais doivent néanmoins être explicités dans le dossier.

Le montant de la subvention évoluera entre 30 et 45% du montant total du programme soumis suivant la nature du postulant (PME, groupement...).

Le règlement de consultation : http://www.telecom.gouv.fr/rubriques-menu/soutiens-financements/programmes-nationaux/volet-numerique-du-plan-relance/services-innovants-du-web/documents-telecharger-2118.html

Lire aussi : Un ProjectCamp pour répondre à l’appel à Projet Web 2.0 du Secrétariat d’Etat à l’Economie Numérique : http://fr.readwriteweb.com/2009/06/02/divers/appel-projet-web-20-secretariat-detat-economie-numerique/

le Green sert aussi à se positionner

 http://www.greenercomputing.com/blog/2009/06/03/kpmg.   "Accounting firms are not among the most carbon-intensive companies, but the greenhouse gas emissions generated by business trips, paper use and purchased electricity can add up. KPMG, one of the "Big Four" public accounting firms, first began analyzing its U.S. carbon footprint in 2007 and developed a formal strategy to reduce it called Living Green. The program set several three-year environmental goals, including boosting alternative transportation by 5 percent and cutting its greenhouse gas emissions by a quarter. The company has embraced green IT practices as a way to help it meet these targets, CIO Dick Anderson told me when I caught up with the company to learn about its efforts. Energy-intensive data centers offer plenty of opportunities to improve efficiencies. The jewel in the crown of KPMG’s green IT efforts is a new technology center that opened at its Montvale, N.J. campus in October. The center earned the company accolades from Computerworld when the publication named KPMG to its list of Top Green-IT Organizations."

Syntec Informatique prépare son grand livre vert

Au rythme d'un volume par trimestre, la Commission développement durable de Syntec Informatique va publier ses recommandations en matière de Green IT. Son livre vert aborde les actions illustrant les effets positifs des TIC sur la société et l'environnement, la gestion du cadre réglementaire et la réduction de l'empreinte carbone des acteurs IT.

La Commission développement durable de Syntec s'apprête à restituer, sous la forme d'un "livre vert" en dix volets, le fruit de ses réflexions dans le domaine du Green IT. Ces publications, qui s'effectueront sur un rythme trimestriel, fourniront des recommandations concrètes articulées autour de trois axes. La réflexion de la Commission, créée en 2007 et présidée par Eric Boustouller, PDG de Microsoft France, porte d'abord sur les effets de levier positifs que peuvent avoir les TIC sur l'environnement et sur la société.

Ce premier axe donnera naissance à trois volumes. L'un sera consacré à la dématérialisation des supports et des processus, l'autre portera sur le télétravail et ses dérivés (vidéo-conférence, communications unifiées...), et le troisième couvrira l'optimisation des processus métier par le biais des outils informatiques, tant dans les domaines du transport (gestion du trafic automobile) que de la gestion des réseaux physiques (eau, gaz, électricité), des bâtiments intelligents et des solutions utilisant des dispositifs mobiles.

Le deuxième axe du Livre vert prévoit d'aborder, encore une fois en trois volumes, les meilleures façons de gérer l'évolution du cadre réglementaire lié à l'environnement. Le premier document détaillera l'éco-conception, la collecte et le recyclage des déchets. Le deuxième volume portera sur l'intégration d'une comptabilité carbone et des dimensions RSE (responsabilité sociale des entreprises) au sein du système d'information. Enfin, le troisième texte présentera les logiciels et méthodologies liées à la gestion de la conformité réglementaire, notamment sur les questions de sécurité au travail.

L'architecture logicielle au service de l'approche Green

Dans la troisième partie de son Livre vert, la Commission développement durable de Syntec Informatique prévoit de décomposer l'ensemble des actions à mener pour améliorer directement l'empreinte environnementale du secteur IT. Il s'agit d'une part de diminuer la consommation électrique des processus informatiques, d'autre part de réduire les pollutions chimiques et les dégradations des écosystèmes produites lors de la fabrication des matériels et, à la fin du cycle d'utilisation, par les équipements en fin de vie. Sur ces sujets, trois volumes seront respectivement consacrés au poste de travail, à l'impression et aux centres informatiques (optimisation énergétique, virtualisation...). Toujours dans le même esprit, un quatrième volume abordera cette fois l'urbanisation des systèmes d'information et la construction d'architecture logicielle (conception, parallélisation des traitements, prédictibilité...), notamment au service de l'approche Green IT. Ce document traitera aussi du modèle SaaS et du cloud computing.

Un tour d'horizon ambitieux donc pour ce Livre vert qui, sur le papier, semble aborder de façon assez complète le sujet des technologies de green IT, depuis l'amélioration de l'empreinte environnementale de l'IT, des apports sociétaux des TIC et des réductions de coûts possibles. On peut regretter qu'il faille attendre plusieurs mois la livraison de l'ensemble de ces recommandations. D'autant que si l'ensemble des projets concernés sont de nature différente, la Commission développement durable de Syntec Informatique rappelle que tous auront un impact important sur les entreprises et qu'ils doivent par conséquent être menés en parallèle. Pour la Commission, la dynamique trimestrielle de publication de son Livre vert permettra d'intégrer des retours d'expérience et de tenir compte des évolutions intervenues entre temps, notamment des changements réglementaires.

Source : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-syntec-informatique-prepare-son-grand-livre-vert-28728.html

Voir aussi : Les éditeurs de logiciels publient un livre vert : http://www.greenit.fr/article/acteurs/editeur/les-editeurs-de-logiciels-publient-un-livre-vert

http://www.greenit.fr/article/logiciels/sira-lerp-du-developpement-durable.  

Sustainability Indicator Reporting Application (SIRA) permet aux entreprises de suivre dans le temps leur conformité aux réglementations liées au développement durable.